Örgüt Amaçları

Örgüt Amaçları « Kavramlar

Kurumsal işletmelerde satış örgütleri, işletme ve tüketiciler arasında önemli bir köprü misyonu üstlenir. Ancak bu misyon bazı işletmelerde halen anlaşılamadığı için satış yöneticileri sadece ürünleri dağıtım kanallarına ulaştıran ve sipariş toplayan kişiler olarak görülmektedir. Oysa bu işler satışcının görev ve amaçlarından sadece bir tanesidir. Bunun yanında daha birçok fonksiyon vardır.

Satışcının amaç ve görevlerinden bazıları şunlardır:

o Satış sürecini organize etmek,
o Pazardaki müşterilerle ilişkileri geliştirmek ve memnuniyet sağlamak,
o Yetenekli satışcıları bulmak, yetiştirmek ve örgüte faydalı hale getirmek,
o Pazar geliştirmek, yeni pazarlar yaratmak, satışları artırmak,
o Örgüt içinde adil bir iş delegasyonu kurmak ve görev dağılımı yapmak,
o Satış sürecini sonuca ulaştırmak ve bunun devamlılığını sağlamak.

Satış örgütü, satış yöneticisinin (şirket tepe yönetiminin) çizdiği yolda hareket eden, düşünen, üreten, dinamik bir yapıdır. Yöneticilerin temel amaçları, doğal olarak, yapılandırdıkları bu örgütleri de yakından etkilemektedir.

Bu amaçlar kapsamında, bir işletmede satış süreci, satışcıların potansiyel müşterileri bulması, bilgilendirmesi ve onları ürün/hizmetleri almaları için ikna etmesidir. Bu sürecin başarılı olabilmesi için satış teşkilatı iyi organize olmalı ve yönetilmelidir. Şimdi bazı temel kavramları incelemeye çalışalım.

1. SATIŞ GÖREVLİLERİ

Satışa odaklanmış, eğitimli ve deneyimli personele satış görevlisi denilmektedir. Bugün her işletmenin, faaliyet alanına ve organizasyon yapısına göre farklı görevlerde ve isimlerde satış görevlileri bulunmaktadır. İsim ya da görev farklılıklarına rağmen bu kişilerin temel amaçları birbirine çok benzemektedir. Yaygın olarak kullanılan satışcı tanımlamaları şunlardır:

o Saha Satış Personeli: Mevcut ya da potansiyel pazarlarda ziyaretler yapan ve alıcıları satışa yönelten kişilerdir. Bunlar belirli rutlar dahilinde sahada çalışma yaparak satışların artırılmasına yardımcı olurlar.

o Hizmet Satışcısı: Eğitim, sigorta ve reklam gibi hizmetlerin satışını yapan satışcılardır.

o Teslimat Yapan Satışcı: Meşrubat ve benzin gibi ürünlerin teslimini yapan satışcılardır.

o Perakende-Tezgâhtar Satışcı: Tezgâhın arkasında çalışan ve müşteriye yardımcı olan satışcılardır.

o Misyoner Satışcı: Mevcut ve potansiyel müşterileri ziyaret ederek onların sorunlarını ve taleplerini işletmenin merkezine ileterek dolaylı olarak satışlara (sipariş almayan) katkı sağlayan kişilerdir.

o Satış Mühendisi: Teknik ağırlıklı ürünlerin satışını yapan, iyi eğitim almış satışcılardır.

Görüldüğü üzere, satış sürecinde, çok çeşitli isimlerde görevli tanımlaması yapılmaktadır. Yönetici olarak, etkin ve verimli bir satış teşkilatına sahip olmak istiyorsanız, satışcılarınız hangi isimle adlandırılırsa adlandırılsın, hepsinin eğitimlerine, sosyal haklarına ve denetimlerine dikkat etmelisiniz.

Eğer personel devir oranınız yüksekse ve sürekli yeni eleman arıyorsanız, başarılı olma şansınız rakiplerinize göre oldukça düşüktür. Yetişmiş ve bu işe kendini adamış personelinizi satış sürecinde uzun süre tutmanız gerekmektedir.

2. PAZARIN TÜRÜ AÇISINDAN SATIŞ FAALİYETLERİ

İşletmelerin satış faaliyetleri, içinde yer aldıkları pazarların karakteristik özelliklerine göre şekillenir. Satış teşkilatınızı bu yapıya uyumlu hale getirmelisiniz.

Pazarın türü açısından önemli bazı satış faaliyetleri şunlardır:

o Üreticilere Satış: işletmede üreticilere yapılan satışlarda genellikle birden fazla satışcı görev almaktadır. Personel sayınızı satış kapasitenize ve kapsadığınız alana göre belirleyin. Burada satışcıların ürünlerle ilgili teknik bilgilere çok iyi hâkim olması gerektiğini unutmayın. Yeterli bilgiye sahip olmayan ve işe yeni başlamış personeli, deneyimli bir satışcıyla beraber sahaya çıkarın. Sonra gelişmeleri takip edip, bilgi seviyelerine güvendiklerinizi büyük müşterilerinize yollayın.

o Son Tüketicilere Satış: Burada satışcılar, tüketicilerin evlerine, işyerlerine randevusuz giderek satışı gerçekleştirmeye çalışmaktadır. Örneğin küçük ev eşyalarında (ütü, tencere vb.) çok yaygın uygulanmaktadır.

o Toptancılara Satış: Toptancılara satış için haftalık düzenli ziyaretler yapılmalı, siparişler toplanmalı ve ellerindeki stoklar İyi takip edilmelidir. Bu noktalardan gelen şikâyetler/öneriler mutlaka ciddiye alınmalıdır. Personelinizden mutlaka düzenli rapor istemelisiniz.

o Perakendecilere Satış: Perakendecilerin ziyaret edilerek, sipariş alındığı faaliyetlerdir.

o Yeni Satış Kanallarına Satış: işletmenin mevcut dağıtım kanalının yanında alternatif kanallar araştırması, bulması ve bu noktalara satış yapmasıdır. Böylece satışların artırılması ve ek bir gelir sağlanması mümkün olacaktır.

3. İŞLETMELERDE SATIŞ SÜRECİNİN AŞAMALARI

Bir işletmede satış görevim yerine getirmedeki aşamaları inceleyelim. Bunlar sırasıyla:

a. Potansiyel Müşterilerin Belirlenmesi Aşaması

işletmede potansiyel müşterilerin belirlenmesi, kriterlere göre sınıflandırılması ve sürekli satın alan kişiler haline getirilmesi satışlara büyük katkı sağlar. Bu nedenle faaliyetler iyi organize edilmeli ve planlı bir şekilde yürütülmelidir. Potansiyel müşterilere kişisel gözlem, işletmenin geçmiş satış kayıtları, telefon rehberleri, mektuplar vb. veriler yardımıyla ulaşabilirsiniz. Fuar ve konferanslar da bu anlamda yararlanabileceğiniz önemli bilgi kaynaklarıdır.

b. Ön Yaklaşım Aşaması

Bu aşamada, potansiyel müşterilerin alışkanlıkları, ürüne olan istek ve ihtiyaçları, sizin markanız ve diğer markalar hakkındaki düşünceleri öğrenilmeye çalışılır. Böylece müşteriler hakkında toplanan kaynakların etkinliği satışlarınızın artmasına yardımcı olacaktır.

c. Yaklaşım Aşaması

Bu aşamada, görüşmenin amaç ve hedefleri belirlenmeli, görüşme biçimi, konuşma ve müzakere gibi konularla ilgili kararlar alınmalıdır.

d. Sunuş ve Gösteri

insanların konuştuklarından çok daha hızlı düşündükleri genel kabul gören bir olgudur. Siz de sadece konuşarak müşterileri (alıcıları) etkilemek yerine bunu iyi hazırlanmış bir sunum ile destekleyin. Bu başarılı olma yüzdenizi artıracaktır. Peki, başarılı bir sunum için neler yapmalısınız?

Öncelikle sunum tarihinden birkaç hafta önce hazırlıklara başlamalısınız. Yapacağınız sunuma kesinlikle geç kalmamalı, dokümanları ve kullanacağız aletleri birkaç defa kontrol etmelisiniz.

Aksi taktirde, hesaplanmamış birtakım sorunlarla karşılaşabilirsiniz. Kimi satış yöneticileri çok uzun ve teknik detay içeren çalışmaların daha etkili olduğunu düşünür. Bu bence yanlıştır, aşırı detay içeren sunumlar katılanların sıkılmasına ve dikkatlerinin dağılmasına neden olur. O halde katılımcıların profiline göre kısa ve anlaşılır bir sunum hazırlamalı ve sonunda satın alma arzusu yaratmalısınız.

Başarılı bir sunuş için dikkat etmeniz gereken önemli diğer noktalar şunlardır:

o Sunum esnasında müşterilerin dile getirdiği şikâyet ve önerileri ciddiye alın, çözümler üretin.

o Müşterilerin soruları ve beklentileriyle ilgili mutlaka notlar alın. Bunlara sunumun sonunda (soru-cevap kısımlarında) ikna edici cevaplar verin.

o İyi bir oturma düzeni oluşturun. Tüm dinleyicilerin kolaylıkla görebileceği bir yerde konumlanın.

o Sunum esnasında satış ile ilgili olumlu tüm sinyalleri yakalayın ve hemen değerlendirmeye çalışın.

o Dinleyicilerin etkilenmesi için başarılı bir beden dili kullanın.

o Kıyafetinize ve görünümünüze özen gösterin, bu, dinleyicilerin üzerindeki etkinliğinizi artıracaktır.

o Sunumun etkinliğini artırmak için görsel malzemeler kullanın.

o Katılımcıların sadece dinlediği bir sunum yerine, konuşabildiği ve tepkilerini gösterebildiği bir ortam yaratın.

Yukarıda sözü edilen maddelerin birebir uygulanmasına rağmen yine de satışın gerçekleşmediği anlar olabilir. Her başarılı sunumun ardından 'satış yapılmalı' düşüncesi doğru değildir. Bazen satış olmasa bile katılımcıların daha sonraki tercihlerinde öncelikli yer alınması sağlanacaktır.

e. Müşterinin Satış Sonrası İzlenmesi

Müşteri ilişkileri Yönetimi, müşterileri tanımak, ihtiyaçlarını anlamak ve onlara uygun ürün/hizmetler geliştirmektir. Bilginin organizasyon içinde paylaşılmasıdır. Geçmişte satışcılar, ürünlerini sattıktan sonra satış sürecinin sona erdiğini düşünürlerdi.

Bugünün satışcısı ise, koşulsuz müşteri memnuniyeti için, satış esnasında ya da sonrasında onların daima yanındadır. Sahip olduğu bilgi bankaları ve programlar yardımıyla da, müşteri davranışlarını yakından takip ve analiz eder. İndirimler, doğum günleri ve bayramlar gibi özel günlerde onlarla iletişim kurar.

Müşteri bağlılığı konusunda P. Kotler, şöyle der: "Şirketler artık işlerine alışveriş açısından bakmak yerine müşteri bağlılığını geliştirme açısından bakmaya başlamıştır. Bugün birçok işletme müşteriye ömür boyu ürün verme düşüncesini benimsemiştir." Böylece, satış sonrasında müşterilerin unutulmadığı bir ticari anlayış ön plana çıkmış, ürünlere talep artmış ve satışlarda denge sağlanmıştır.

Sonuç olarak, etkin bir müşteri ilişkileri yönetimi için, organizasyon yeniden yapılandırılmalı ve müşteri odaklı bir yapı kurulmalıdır. Burada kullanılacak teknoloji, firmanın süreçleri ve yönetsel anlayışındaki değişikliklerle de desteklenmelidir.