Etkin İletişim

Etkin İletişim « Kavramlar

Satış yöneticilerinin başarılı bir iletişim yeteneğine sahip olması satış performanslarını olumlu yönde etkiler. İletişim bazen o kadar önemlidir ki, sadece satışcıya duyduğu sevgi ve saygı nedeniyle, firmanın ürünlerini tercih eden müşterilere bile rastlanılır.

Örneğin, ilaç sektöründe çalıştığım yıllarda ziyaret ettiğimiz bir bayimiz, satış müdürümüz için şöyle demişti; "... bey gerçekten görevini çok iyi yapıyor, onu mahcup etmemek için ürünlerinizi daha büyük bir çaba ile satmaya çalışıyoruz. Başka firmalardan kesinlikle satın almayı düşünmüyoruz."

Yönetici kurduğu başarılı iletişim ile geniş bir müşteri portföyü yapmıştı. Ziyaret edilen her noktada bu çok belirgin bir şekilde görülmekteydi. Tabii ki buradan yapılacak çıkarımla, 'satışta iletişim en etkili unsurdur' diyemeyiz ama öneminin yadsınamaz olduğu da bir gerçektir.

Kendinizi bir dakikalığına müşteri yerine koyun ve düşünün: Bir tüketici olarak yüzlerce, hattâ binlerce seçeneğimiz varken neden hep aynı mağazalardan alışveriş yapar ya da aynı restaurantlarda yemek yeriz, hiç düşündünüz mü? Her şey sadece uygun fiyat ya da iyi bir servis mi?

Tabii ki hayır, daha birçok etken sıralayabiliriz: 'alışkanlıklar, mekânın yeri, konumu, güvenirliliği, imaj vb.' Tüm bunlar tüketici davranışlarında belirleyici rol oynamaktadır. Ancak bunların bazılarından çeşitli faktörler (ekonomik durum vb.) nedeniyle vazgeçsek bile, güler yüzlü bir hizmeti ve iyi iletişimi her zaman her yerde ararız.

Dünyanın en iyi ürünlerini satan bir şirkete sahip olabilirsiniz ama müşterinizle iyi bir iletişim kuramıyorsanız satışlarınız beklenenin altında gerçekleşecektir. İletişimi sadece bireysel boyutta değil, örgütsel bazda da ele almalısınız.

Örneğin, geniş bir dağıtım ağına sahip bir işletmenin satış müdürüyseniz, tüm müşterilerle tek tek ilgilenmeniz mümkün olamayacaktır. Bu nedenle personelinize deneyimlerinizi aktarmalı ve müşteri diyaloglarının Satışcılıkta ne kadar önemli olduğunu anlatmalısınız.

Satış sürecinde çok yüksek adetlerde satın alma yapan müşterilerin (alıcıların), başarısız satışcılar nedeniyle, kimi zaman alımları durdurduğu ve siparişleri iptal ettirdiği görülür. Yönetici bu tür sorunları acil olarak incelemeli ve çözmelidir.

Şayet hep aynı satış sorumlusunun bayilerinde sorun yaşanıyorsa, personelin başka bir hizmete/bölgeye alınması ve yerine iletişim yönü güçlü birinin getirilmesi gerekir. Bu atama esnasında satış yöneticisi sorunları iyice irdelemeden kimseyi suçlamamalı ve yargılamamalıdır. Aksi takdirde hem bayiler hem de personel üzerinde gücünü ve etkinliğini kaybedecektir.

Günümüzde başarılı iletişim kurmanın müşteriler üzerinde etkisi gerçekten büyüktür. Bir örnek vermek gerekirse, geçmişte çalıştığım bir işyerinde her hafta önce mağaza müdürlerimizle toplantı yapar, sonra tüm bölümleri ziyaret eder ve çalışanlarla görüşürdüm.

Bir gün yine her zamanki gibi (toplantının ardından) mağaza müdürüyle beraber reyonları gezmeye başlamıştık. Elektronik reyonuna geldiğimizde yaşlı bir bayan yanımıza yaklaştı ve şöyle dedi: "Harun bey yok mu acaba, yeni gelecek bir ürünü bana torunum için gösterecekti, doğum günü için almayı düşünüyorum da." Kendisine kibar bir şekilde personelin saat 16.00'dan sonra görevli olduğunu, bu nedenle bir başka arkadaşın yardımcı olabileceğim söyledik, ancak müşteriden gelen cevap çok ilginçti: "İyi, o zaman ben tam o saatte burada olacağım, kendisine selamımı söyleyin."

Durum çok netti, izinli olan reyon sorumlusu müşteriyle çok iyi bir iletişim kurmuştu. Müşteri de ürünü mutlaka ondan satın almak istiyordu. Ancak, mağazaya satın almak için giren bir tüketicinin kaçırılmaması gerektiğini iyi bilen diğer reyon sorumlusu hemen satışı gerçekleştirmişti.

Siz de bazen satışcı bazen de müşteri kimliğinizle benzer olaylarla karşılaşmışsınızdır. Örneğin, hiç satın almayı aklınızdan geçirmediğiniz bir ürünü, satış sorumlusunun ikna ve iletişim yeteneği sayesinde aldığınız günler mutlaka olmuştur. Ayrıca, sürekli alışveriş yaptığınız bir işyerinde yönetim değişince siz de satın alma eylemini değiştirmiş olabilirsiniz.

Bu nedenle, yönetici olarak göreviniz örgüt içindeki iletişimi müşteri odaklı ve sistematik kılmaktır. Son olarak, iletişim denilince sadece müşteriler değil, departman çalışanlarının sizinle, kendi aralarında ve diğer departmanlarla geliştirmesi gereken ilişkileri de dikkate almayı unutmayın.

Etkin iletişim becerisi gösterilmesi gereken konular şunlardır:

1. ŞİRKET İÇİ İLETİŞİM

Şirket içi iletişim satışcının, astları ve üstleri ile kurduğu iletişimdir. Kişinin her kademeyle aynı şekilde gelişi güzel konuşması ya da davranması genellikle hoş karşılanmaz. İletişimin kendine özgü bir yapısı ve kuralları vardır.

Yaşanmış bir örnek vermek gerekirse, kurumsal pazarlama departmanını yönettiğim yıllarda ekip olarak birçok büyük firmayla kampanya toplantıları yapıyorduk. Burada profesyonel satış yöneticileri ile karşılaşmanın yanı sıra, kurumsallaşmamış işletmelerin yöneticilerini de yakından tanıma imkânım olmuştu. Yine ekip olarak, benzer bir toplantı için, kararlaştırılan adrese gitmiştik.

Toplantı odasına girince bir yöneticinin, ağzında çiklet, balon yaptığına tanık olmuştuk. Biz girince nispeten toparlanmaya çalıştıysa da görüntüsü şirket hakkındaki tüm olumlu düşüncelerimizi bir anda silip götürmüştü. Ayrıca kendi çalışanları ile kurduğu iletişim de son derece ciddiyetsizdi. Burada durum net bir şekilde şöyleydi: Yönetici, şirket içinde iletişim konusunda son derece başarısızdı. Bunu dışarıdan gelen misafirlerinin yanında da rahatlıkla göstermekteydi.

Örgüt içinde üst yönetime ya da iş arkadaşlarına düzeysiz şakalar yapmak ve ciddiyetsiz davranmak son derece yanlıştır. Samimiyetin derecesi ne düzeyde olursa olsun bunu suistimal etmemek gerekir. Ofis ortamında temel nezaket kurallarına uyulmalı ve iletişim unsurlarına dikkat edilmelidir.

İletişim yönü zayıf ve kötü olan yöneticileri nasıl tanıyabiliriz?

o Aşırı rahat olmanın işleri daha kolay hale getireceğini düşünen bu yöneticiler astlarıyla ayaküstü toplantı yapmayı severler, toplantıları ise işten uzak ve sohbet içeriklidir. Oturmak içinse çoğu zaman masanın üzerini tercih ederler. Kimsenin kendilerini ciddiye almadığını fark etmezler.

o Tepkileri hep uç noktadadır. Bazen, delege ettikleri işlerle ilgili çok rahat ve takip etmeyen, bazen de en küçük bir şeyde kızan, hattâ herkesin içinde bağırarak bir şeyler (kalem, hesap makinesi vb.) atmaya çalışan dengesiz bir kişiliğe dönüşebilirler.

o En iyi becerdikleri konu ise dedikodu yapmaktır, bu işe özel zaman ayırırlar, sabahları işe gelir gelmez çay ya da kahvelerim alıp oda oda dolaşarak "şirkette neler oluyor ya da kim ne hatalar yapmış" öğrenmeye çalışırlar. Yeni başlayan ya da işten çıkarılan kimse var mı, varsa bunun kendilerini nasıl etkileyeceğini araştırmaya çaba sarf ederler.

o Herkesi ve her şeyi eleştirirler. Şirkette işlerin kötü gittiğinden ya da kendilerine değer verilmediğinden şikayetçilerdir.

o Herkesle kavgalıdırlar, hep kendilerini haklı görürler.

Bu davranışları yapan kişi, unvanı ne olursa olsun, şirket içinde iyi bir iletişim becerisi gösteremez ve örgütü başarısızlığa sürekler. Oysa çalışma arkadaşlarına ve astlarına karşı güler yüzlü, saygılı, pozitif iletişim kuran yöneticiler, takımının başarıya odaklanmasında önemli bir pusula görevi görmektedir.

2. ŞİRKET DIŞI İLETİŞİM

Şirket dışında kurulan iletişim alıcılar, satıcılar ve diğer kişilerle ilişkilidir. Bir satışcının sadece şirket içinde kurduğu iletişim tek başına yeterli değildir. Bölge satış teşkilatlarını ve bayilerini ziyaret etmeyen, sorunlarını dinlemeyen ve masa başından iş yapmaya çalışan yöneticiler hedeflenen satış kotalarını hiçbir zaman yakalamaz. Satış yöneticisi dönemsel ziyaretler yapmalı, teşkilatın beklenti ve sorunlarını yerinde dinlemelidir.

Rapor, telefon görüşmeleri ya da bölge müdürleri ile yapılan toplantılarla yetinmemeli, yerinde denetim ve gözlem yapmalıdır. Bunlar, yönetici olarak sizin sahadaki etkinliğinizi, liderliğinizi ve iletişiminizi güçlendirecek unsurlardır. Eğer merkez satış yöneticisi olarak yaptığınız her bölge ziyaretinde, bayilerle görüşmek ve sorunlarını dinlemek yerine, lüks otellerde havuza giriyor ve güneşleniyorsanız, bayilerle ve bölge personeliyle iletişim sorunları yaşayacağınız kesindir.

Maalesef bu seyahatları tatil olarak gören kişilere örgüt içinde çok sık rastlanılır. Üst yönetim bu kişilere dikkat etmeli, ziyaret amaçlarını ve sonuçlarını rapor olarak kendilerinden istemelidir. Bugün bir merkez satış yöneticisinin önemli görevlerinden biri de satış örgütünü (bölgeler, mağazalar, satış noktaları, bayiler vb.) çeşitli dönemlerde denetlemek, ziyaret etmek ve en önemlisi iyi bir iletişim kurmaktır. Bunu yaparken de saygınlığını zedeleyecek davranışlarda bulunmamalıdır.