Satış ve Liderlik

Yeni Liderlik Anlayışı « Liderlik

Günümüzde dünyanın her yerinde, liderlik becerilerini anlatan kitap ve makaleler yazılmaktadır. Birçok önemli isim de konferans ve seminerler ile insanların bu kişileri tanımasına yardımcı olmaktadır. Tüm bunlar liderlerin günümüz toplumlarında halen ne kadar önemli bir yere sahip olduğunu göstermektedir.

Ülkemizde lider denilince hemen herkesin aklına bir siyasi parti başkanının ismi gelmektedir. Bunda, sürekli yapılan erken seçimler ve siyasi partilerin tutundurma faaliyetleri etkili olmaktadır. Ancak gelişmiş ülkelerde lider denilince genellikle Coca Cola, Ford, IBM vb. şirketlerin yönetimi akla gelmektedir.

Ben de siyasi liderlerden çok iş dünyasının liderlerine yer vermeye çalışacağım. Örneğin, Microsoft'un sahibi Bill Gates, geleceğin lideri olarak tüm dünyada tanınan başarılı bir liderdir.

Bill Gates'in örgüt içinde uyguladığı yöntemler ise şunlardır:

o Bir vizyona sahip olmak: Bill Gates bilgisayarların insan hayatının vazgeçilmez bir parçası olacağını daima hayal etmiştir. Bu düşünü yıllar sonra gerçekleştirme imkânına kavuşmuştur. Benzer bir örnek ise H. Ford'tur. O da gelecekte herkesin bir arabası olacağı günleri hayal etmiştir. Bugün Amerikan toplumuna bakıldığında bunun gerçekleşmeye çok yakın olduğu görülebilir.

o Çok çalışmak: Çok çalışarak kendim ve örgütünü geliştirmiştir.

o Doğru kişilerle çalışmak: Yetenekli insanları bularak, örgüt kurmuştur.

o Ortak etmek: Çalışanlara yüksek maaş ya da prim vermek yerine şirkete ortak etmiştir. Böylece ücretli değil, kendi şirketi için çalışan kişiler yaratmıştır.

Bugün Türkiye'de B. Gates gibi dünyaca tanınmış liderlerimiz olmasa da, birçok işletmemiz uluslararası arenada rakiplerinin çok ilerisinde başarılara imza atmaktadır. Bizim de kendi değerlerimiz var; örneğin Vehbi Koç'un yönetim ekolü Amerikan şirketlerinde görev yapan liderlerden çok farklı değildir. Ancak yine de gerçek lider sayımız gelişmiş ülkelerle kıyaslandığında yetersiz kalmaktadır. Ayrıca siyasi geleneğimizden kaynaklanan liderliğe bakışımız, 'ölünceye kadar görevde kalma' halen devam etmektedir.

Oysa genç, takım yöneten, üstün vasıflara sahip, motivasyon ve psikoloji bilen, kitlelere önderlik eden kişilerin görev aldığı bir dünya düzeni kurulmak üzeredir. Bu değişime direnmek yerine liderliğe bakış açımızı hem siyasette hem de işletme yönetimlerinde tekrar gözden geçirmeliyiz. Klasik yönetim anlayışını bir an önce terk etmeliyiz.

Geleceğin lideri bugünün klasik yöneticisinden farklı olarak neler yapacaktır?

1. Örgütün karşılaştığı karmaşık sorunlara çok daha pratik çözümler getirecek,
2. Yerleşik düzene karşı çıkacak ve şirketi farklı kılacak,

3. Çalışanlara yönelik ileri teşvik ve motive yöntemleri geliştirecek,
4. Çok önemli fikirleri çok basit mesajlara indirgeyerek, tüm çalışanların uygulamasını sağlayacak,
5. Örgüt içinde hızlı işleyen karar mekanizması oluşturacak,
6. Rekabetten korkmayan ve sürekli gelişen dinamik bir yapı kuracaktır.

Yukarıdaki maddelere ilave olarak, insanları yönetmekten çok yönlendiren, yol gösteren, koçluk yapan, davranışlarıyla örnek olan ve arkasından adam yetiştiren kişi olacaktır. Bunları yaparken de bazı yaklaşımları örgüt içinde uygulayacaktır.

Liderlerde ön plana çıkacak yaklaşımlar ise şunlar olacaktır:

1. Personele Değer: Başarıyı insan politikaları, programları ve prensipleri yoluyla yönetecektir.

2. Uzmanlık: Uzman bir takıma sahip olmak için, içeriden insan yetiştirmeye çok daha fazla önem verecektir.

3. Stratejik Yaklaşım: Şirketin geleceği için, örgüt içinde planlamaya daha çok yer verecektir. Şirketin tepe stratejisti rolünü eskisinden çok daha fazla üstlenecektir.

4. Kutu Yaklaşımı: Davranışları ve sonuçları kontrol eden kurallar, sistemler, prosedürler ve değerler bütününü takımıyla birlikte kurarak yönetecektir.

Sonuç olarak, uluslararası pazarların zirvesinde bulunan (milyonlarca insanın tercih ettiği) tüm markaların arkasında hep bir lider vardır. Bu kişilerin çok kolay yetişmediği de bir gerçektir. Şayet işletmenizin gelecekte de var olmasını istiyorsanız bu kişilerin yetişmesi için gerekli koşulları bir an önce oluşturmalısınız.

Satış Sanatı « Satış Sanatı

Satış sanatı, satışcıların, sahip oldukları ikna yeteneği, pozitif enerji ve bilgi birikimiyle müşterilere ürün/hizmetleri satmasıdır. İnsanların karşılıklı kazanmasına ve mutlu olmasına hizmet eder. Burada müşterilere karşı dürüst olmak, yalan söylememek ve kandırmamak temel prensiptir.

Satışı bir yaşam biçimi olarak benimsemiş profesyonellerin bu sanatı uygularken bu ilkelere uyması hem kendi başarıları hem de temsil ettikleri şirketlerin imajı açısından son derece önem taşır. Her meslek kolunda, yeteneklerini kötüye kullanan kişiler vardır. Satış alanında da böyle kişilere dünyanın her yerinde rastlamak mümkündür.

Örneğin İtalya'da, ihtişamlı mağazaların yer aldığı caddelerin hemen arka sokaklarında, tezgâhlarda turistlere 'gerçek' diye satılan (moda devlerinin taklidi) ürünler bulunur. Burada satışcılar müşteriyi ikna etmede son derece başarılıdır. Genellikle, ürünleri abartılı şekilde överek, gerçek olduğunu ispatlamaya çalışırlar.

Satış esnasında güler yüzlü olmalarına rağmen, ürünü iade etmek isteyen müşterilere karşı inanılmaz şekilde kaba ve tehditkârdırlar. Bu durum müşteri odaklı firmalarda ise tam tersidir. Tüketicinin ürünle ilgili en küçük bir memnuniyetsizliğinde hemen onun haklarını koruyan bir anlayış ortaya çıkar. Müşteriye hizmet her şeyin üstündedir.

Örneğin, bir reklam filminde satış sanatının temel kuralı şöyle anlatılıyor: "Müşteriyi sakın kandırma, aldatma ve daima haklı olduğunu unutma." Reklamda ilk önce, müşteriyi azarlayan ve ona değer vermeyen bir işletmenin sinirli personeli görülür, daha sonra aynı müşteri bir başka işletmeye gider ve alışveriş yapar, burada ise kibar ve güler yüzlü satış temsilcileriyle karşılaşır.

Reklamda hedef kitleye 'size değer veren, doğru ve dürüst satıcıyı tercih etmelisiniz' mesajı verilmek istenmektedir. Satış sanatını değişen ekonomik koşullara uyarlayarak geliştiren işletmeler tüketiciler tarafından öncelikli olarak tercih edilmektedir. Bu işletmeler uzun yıllar boyunca çizdikleri başarılı grafiklerle tanınırlar. Dünyada hepimizin bildiği ünlü bazı isimler şunlardır:

o Sony
o Procter&Gamble
o Nestle
o McDonalds
o Pepsi
o Coca Cola
o Philip Morris
o Nokia

Türkiye'de başarılı işletmelerden bazıları şunlardır:

o Vakko
o Vestel
o Arçelik
o Beko
o Telsim
o Mavi Jean
o Beymen
o Ülker

Yukarıda sözü edilen kurumsal firmaların hemen hemen hepsi etkin pazarlama stratejilerine ve müşteri temelli satış politikalarına sahiptir. Bu, onların satış sanatını diğerlerinden daha iyi uygulamasını sağlar.

Ünlü bir işletmeci olan Faik Koparan, satış sanatı konusunda şöyle der: "Biz müşterilerimize kesinlikle ihtiyacı olan ürünleri satarız. Ticarette esas olan şey, güven ve dürüstlüktür. Ofisimizin önünde oluşan kuyrukların nedeni de budur. İnsanlar bize güvenir ve saygı duyar."

Satış sanatı konusunda örneklerimizi hep büyük kuruluşlardan seçtik ama bu sanatı iyi bilmek için milyarca dolarlık bir işletmeye sahip olunması gerekmez. Geçmişten günümüze kadar gelen, küçük ve orta ölçekli birçok işletmenin başarıları yadsınamaz boyutlardadır. Hattâ bazıları yüzyıllardır ayakta durarak tarihsel bir kimlik bile kazanmıştır.

Hepsinin ortak özelliği ise müşterilerin yoğun ilgisidir. Konuya örnek olarak, Sarıyer Büyükdere'deki yüzyıllık bir mekân olan Tarihi Bahar Suyu Restaurantı' verilebilir. Hayatınızda hiçbir zaman göremeyeceğiniz büyük bir müşteri topluluğuna hızlı ve kaliteli hizmet verilmeye çalışılmaktadır. Yemeklerin lezzeti nedeniyle boş bir masa bulmak için müşteriler sıra beklemektedir. Başarılı bir başka örnek ise, Beyoğlu'nun klasiği 'Cumhuriyet Meyhanesi'dir.

Yazarların ve sanatçıların uğrak yeri olan mekân yıllara meydan okuyor. Duvarları şairlerin dizeleri süslüyor ve müşterilerini geçmişe yolculuğa çıkarıyor. Yine Beyoğlu'nda yüzyıllık bir başka yer ise, 'Pano Şarapevi'dir. Mekân kendi ürettiği şaraplarla müşterilerine büyük bir ziyafet sunuyor. Masalar yine kalabalık ve herkes yer kapmak için birbiriyle yarışıyor.

Son olarak, lezzet ustası 'İnci Profiterolü'nü de unutmamak lazım. İlginç, değil mi? İstanbul yıllardır büyük bir değişime ve kültürel erozyona sahne olduğu hâlde bu mekânlar her dönem müşterilerin ilgisini çekmeye devam ediyor.

Neden bu işletmeler yüzyıllardır satış yaptığı hâlde taklitleri birkaç ay içinde kapanmaktadır? Bir satış yöneticisi olarak bu soruların cevaplarını mutlaka bilmeli, araştırmalı ve dersler çıkarmalısınız.

Şimdi satış sanatında önemli yaklaşımları incelemeye çalışacağız. Bunlar müşterilerle/alıcılarla yürüteceğiniz diyaloglarda sizlere yol gösterecektir.

Satışı Sonuçlandırma « Kavramlar

Satış faaliyetlerinin en zor ve en heyecan verici kısmı satış sürecini sonuca bağlama/kapatma aşamasıdır. Satış kapatma iki görüşmeci içinde (alıcı-satıcı) pazarlığın son adımıdır. Süreç içinde yapılan tüm çabalar, bu son adım için hazırlık niteliği taşır. Eğer bu aşamayı başarıyla bitirirseniz hemen yeni bir satış görüşmesine başlayın. Bu size yeni satış fırsatları kazandıracaktır.

1. SATIŞ KAPATMA KAVRAMI

Profesyonel satışcı, müşterilerin ilgisini satın alma kararına dönüştüren kişidir. Satışı başarıyla kapattıktan sonra müşteri dosyası oluşturmalı ve tüm işleri buradan koordine etmelidir. Örneğin, ziyaret planlarını buradaki verilere göre hazırlamalıdır. Satışcının sahip olduğu bu dosyaların sayısı (müşteri portföyü) satış kapamadaki başarısının aynasıdır.

2. SATIŞ KAPATMA TEKNİKLERİ

a. Satışlarda Dolaylı Kapama Tekniği

Dolaylı kapama tekniğinde müşterilerin ürün/hizmetleri satın aldığı varsayılarak çeşitli sorular sorulur ve satış kapatılmaya çalışılır. Teknik stratejik bir yaklaşım içerir. Sorulan sorular genellikle şunlardır:

o Satın aldığınız ürünleri hangi adrese teslim etmemizi istersiniz?
o İlk planda ... adet sizin için yeterli mi? Stoklarımızı kontrol edeceğim.
o Ödemeyi nasıl yapmayı düşünüyorsunuz?

Görüldüğü gibi satışcı bu tür sorularla müşteriyi direkt olarak ürünle ilgili ödeme, adet ve teslimat kısımlarına yönlendirmektedir. Böylece müşteri satın almaya bir adım daha yaklaşmış olmaktadır,

b. Direkt Kapanış Tekniği

Bu teknik, müşterilerin zorluk çıkarmadan satın almaya karar verdiği durumlarda uygulanmalıdır. Şayet müşteri kesin kararını vermiş ise hiç vakit kaybetmeden satışı sonuçlandırın. Ancak satışcılık bu kadar kolay bir meslek değildir. Müşteriler, haklı olarak, satın almayı düşündükleri ürünlerle ilgili soru sorar, itiraz eder ve ikna edilmeyi bekler. Bu aşamaları başarıyla geçmeniz gerekmektedir.

c. İtiraz Ederek Kapatma Tekniği

Müşteri itirazlarına rağmen yapılan kapanış yöntemidir. Müşteri ile iyi ilişkilerin kurulması esasına dayanır. Örneğin, müşteri ilk parti ürünü almış ve aradan uzun zaman geçmiş ise satış temsilcisi ikinci parti ürünü itirazlara rağmen satabilir. Müşteri/bayi, "Bu kadar ürün benim için çok fazla," şeklinde itiraz etmesine rağmen satış temsilcisi iyi ilişkilere dayanarak satışı kapatır.

Satış kanalındaki aracılara da başarıyla uygulanan bir yöntemdir. Ürünlerin yüklü miktarlarda satılması, kullanımını ya da aracıların satış çabalarını artıracağı düşüncesine dayanır. Sizin de uzun süreli ve kalıcı ilişkiler kurduğunuz müşterileriniz varsa uygulayabilirsiniz.

d. Fayda Analiz Kapanışı

Bu kapanış tekniği satışcının müşterilere ürün/hizmetlerin faydalarını anlatarak sonuca ulaşmasına dayanır. Müşterinin ihtiyaçlarına direkt etki yapan bu teknik satışcılar tarafından çok sık kullanılmaktadır.

Satışı kapatabilmek için yukarıdaki tekniklerden mutlaka yararlanmalısınız. Ancak bazen en iyi teknik bile sizi sonuca ulaştırmayabilir. Müşteri son anda karar değiştirerek ürünü satın almak istemeyebilir. Tüm çabalarınıza rağmen mağazayı ya da toplantı odasını terk edebilir. Eğer başından sonuna kadar satış sürecini başarıyla sürdürdüyseniz moralinizi bozmayın. Motivasyonunuzu bozmak yerine hemen başka bir satış görüşmesine başlayın.